Tendências em Customer Service: o que esperar para os próximos anos

No mundo digital, onde a interação com clientes ocorre em tempo real, chatbots têm se tornado ferramentas essenciais para melhorar o atendimento ao cliente e otimizar operações. No entanto, para garantir que os chatbots estejam cumprindo seu papel é importante monitorar e avaliar seu desempenho através de métricas específicas. A seguir, exploramos a importância dessa avaliação e as principais métricas a serem acompanhadas. Por que é importante fazer a avaliação de desempenho? Avaliar o desempenho dos chatbots garante que eles estão atendendo às expectativas e necessidades dos clientes – monitorar o desempenho ajuda a: Identificar problemas: problemas técnicos ou falhas na lógica do chatbot podem ser rapidamente detectados e corrigidos. Otimizar operações: entender o desempenho permite ajustes que podem levar a uma maior eficiência operacional. Melhorar o atendimento: ao identificar insatisfações, é possível fazer melhorias que resultem em uma melhor experiência do usuário. Quais as principais métricas do Chatbot para acompanhar? A avaliação de desempenho dos chatbots através de métricas específicas garante sua eficácia e a satisfação do cliente – permitindo que as empresas melhorem constantemente suas operações e ofereçam uma experiência superior! Ao entender e agir sobre essas métricas, as empresas podem maximizar o valor que os chatbots trazem para seus negócios – confira algumas métricas importantes: Taxa de resolução na primeira interação (FCR) Por que acompanhar: mede a capacidade do chatbot de resolver problemas ou perguntas na primeira interação, sem necessidade de um atendente humano. Benefício: alta taxa de FCR indica eficiência e uma experiência satisfatória para o cliente. Taxa de retenção de usuários Por que acompanhar: analisa quantos usuários retornam ao chatbot após a primeira interação. Benefício: alta retenção sugere que os usuários confiam no chatbot e encontram valor nas interações. Tempo médio de interação Por que acompanhar: avalia quanto tempo o chatbot leva para resolver uma consulta. Benefício: tempo muito longo pode indicar complexidade ou ineficiência, enquanto tempo muito curto pode sugerir que as respostas são incompletas. Taxa de escalonamento para atendimento humano Por que acompanhar: mede a frequência com que o chatbot precisa transferir a conversa para um atendente humano. Benefício: alta taxa de escalonamento pode indicar limitações no conhecimento do chatbot ou falhas na lógica de resposta. Nível de satisfação do usuário (CSAT) Por que acompanhar: coleta feedback dos usuários sobre a experiência de interação com o chatbot. Benefício: alta pontuação de CSAT indica que os usuários estão satisfeitos com o serviço fornecido pelo chatbot. Taxa de resposta do chatbot Por que acompanhar: mede a rapidez com que o chatbot responde às consultas dos usuários. Benefício: respostas rápidas são fundamentais para manter os usuários engajados e satisfeitos. Como melhorar a experiência do seu cliente com base nas métricas? Cada taxa ou indicador possui informações sobre as expectativas do público e como ele percebeu a experiência que teve com a sua marca – e tudo isso pode ser usado como base para melhorias no suporte, treinamentos, campanhas e até no próprio produto. Ao escolher e acompanhar as métricas certas, as empresas podem maximizar o retorno sobre o investimento em automação de atendimento e manter uma vantagem competitiva no mercado – confira algumas maneiras de fazer isso: Ajustar a base de conhecimento: se a taxa de resolução na primeira interação estiver baixa, expanda a base de conhecimento do chatbot para incluir mais informações. Otimizar fluxos de conversa: analise interações com tempos médios longos e identifique pontos de fricção. Ajuste os fluxos de conversa para torná-los mais intuitivos e eficientes. Melhorar o treinamento do chatbot: uma alta taxa de escalonamento pode indicar que o chatbot precisa de mais treinamento para lidar melhor com essas situações. Solicitar feedback regularmente: utilize pesquisas de satisfação para coletar feedback direto dos usuários – isso pode fornecer insights sobre áreas de melhoria. Monitorar e ajustar: ajustes regulares baseados em métricas garantem que o chatbot permaneça alinhado com as expectativas dos usuários. Nesse sentido, a EZ Soft oferece soluções avançadas em chatbots, projetadas para atender às necessidades específicas de cada cliente. Com serviços personalizados, nós ajudamos empresas de todos os portes a alcançarem resultados excepcionais na automação do atendimento ao cliente. Garanta que seu chatbot esteja sempre alinhado com as necessidades e expectativas dos usuários e do negócio como um todo com a EZ Soft. Entre em contato agora com um de nossos profissionais!

API, sigla para Application Programming Interface, que em português significa Interface de Programação de Aplicação, é um conjunto de definições e protocolos utilizados no desenvolvimento e na integração de software. Uma API permite que diferentes sistemas e aplicativos se comuniquem entre si, compartilhando dados e funcionalidades de maneira eficiente e segura – ou seja, uma API serve como uma ponte, facilitando a interação entre diferentes componentes de software. Como as APIs funcionam e porque são importantes para as empresas? As APIs funcionam por meio de chamadas de serviço, onde uma aplicação solicita dados ou funcionalidades a outra. Essas solicitações são feitas através de endpoints específicos, que são URLs designadas para cada funcionalidade ou dado que a API oferece. Ao receber uma solicitação, a API processa o pedido e retorna a resposta adequada, seja na forma de dados, confirmação de ação ou erro. Por permitirem a integração de sistemas diversos, elas facilitam a inovação, a eficiência operacional e a conectividade entre diferentes plataformas – o que é fundamental para criar um ecossistema digital robusto. Com APIs, empresas podem facilmente expandir suas funcionalidades, integrar novos serviços e melhorar a comunicação interna e externa. Melhorando também a produtividade dos seus funcionários. APIs e Chatbots são uma boa combinação? A integração de APIs com chatbots é uma combinação poderosa e empresas que adotam essa abordagem estão bem-posicionadas para oferecer um serviço superior. Confira suas vantagens: Integração e personalização APIs permitem que chatbots se conectem facilmente com diversos sistemas, como CRM, gestão de inventário, e-commerce e redes sociais. Isso possibilita que o chatbot acesse informações e ofereça respostas precisas e personalizadas. Imagine um chatbot acessando o histórico de compras através de uma API do sistema de e-commerce: as recomendações de produtos e suporte se tornam mais assertivas e eficientes. Automação de processos A automação é um dos grandes benefícios da integração de APIs com chatbots pois permitem que chatbots realizem tarefas como agendar reuniões, processar pedidos e atualizar informações em sistemas internos. Por exemplo, um chatbot pode usar uma API de pagamentos para processar uma transação diretamente na conversa com o cliente, sem intervenção humana. Isso acelera o processo, reduz erros e melhora a experiência do usuário. Melhorias na experiência do cliente Chatbots integrados com APIs melhoram a experiência do cliente pois eles oferecem suporte 24/7, respondem rapidamente, resolvem problemas comuns e encaminham solicitações complexas para atendentes humanos quando necessário. Com acesso a informações atualizadas via APIs, os chatbots fornecem respostas relevantes e úteis, aumentando a satisfação do cliente. Escalabilidade e eficiência APIs e chatbots oferecem uma solução altamente escalável. Empresas podem adicionar novas funcionalidades e serviços ao chatbot através de novas integrações de API, sem necessidade de reconstruir o sistema do zero. À medida que uma empresa cresce e suas necessidades evoluem, o chatbot pode ser facilmente atualizado para suportar novas funções e demandas. Aproveitando o potencial das APIs Ao utilizar APIs, as empresas podem se posicionar de maneira mais competitiva no mercado – adaptando-se rapidamente às necessidades em constante mudança dos consumidores e do setor. As aplicações das APIs são ilimitadas e podem ser adaptadas ao dia a dia de cada empresa. Ao investir em integração via API, as empresas podem automatizar tarefas, melhorar a comunicação entre setores e aumentar a eficiência operacional, resultando em maior produtividade e vantagem competitiva. Agora que você já entende melhor o que é API de integração e como ela pode aumentar a produtividade, que tal explorar esse recurso para impulsionar o crescimento do seu negócio? E para isso, contar com um parceiro confiável e especializado faz toda a diferença. É aqui que entra o EZ Soft – líder em soluções de integração empresarial, oferecemos uma plataforma projetada especificamente para simplificar e otimizar a integração de sistemas e processos em sua empresa. Nossa equipe está pronta para ajudá-lo a identificar as melhores práticas de integração, desenvolver soluções personalizadas e garantir uma transição suave para um ambiente totalmente integrado.  Não perca mais tempo! Entre em contato conosco hoje mesmo e descubra como podemos ajudá-lo a levar seu negócio para o próximo nível com a integração via API oferecida pela EZ Soft. Estamos aqui para ajudá-lo a alcançar seus objetivos de produtividade e crescimento.

Todo mundo sabe que os Chatbots vieram para ficar e são super úteis para as empresas, não é mesmo? A automação de mensagens via Chatbot transformou o atendimento ao cliente, tornando-o mais rápido, eficiente e disponível 24/7. Mas é preciso ficar de olho na implementação dessas ferramentas para garantir que elas funcionem bem! E é aí que entra a importância de acompanhar as métricas certas para os Chatbots.

A OpenAI acaba de apresentar ao mundo o novo carro-chefe da empresa: o GPT-4o. Essa recente atualização é omnimodal e suporta uma variedade de mídias, incluindo áudios, vídeos e imagens. Esta versão permite respostas em tempo real a partir de imagens, busca na web, análise de dados e criação de tabelas. Além disso, o Voice Mode promove conversas naturais e fluidas com a IA – nessa função é possível pedir que a IA gagueje e/ou respire durante a conversa, deixando mais humanizado e real. Em testes, o GPT-4o agiu como uma assistente virtual, respondendo a perguntas com uma voz feminina e reconhecendo o humor através de imagens e voz. As respostas são incrivelmente rápidas, com uma média de 232 milissegundos. Além disso, o novo carro-chefe da OpenAI consome menos recursos de API, sendo 50% mais eficiente em idiomas não ingleses.

A automação de WhatsApp é um processo que permite enviar mensagens automaticamente para os seus contatos e vem se destacando como uma ferramenta essencial para empresas que buscam otimizar suas operações e elevar a satisfação do cliente. Diferente do que muitos pensam, a automação vale não só para grandes empresas, mas também para pequenas empresas que não possuem muitos funcionários e uma renda ainda baixa. Pois, dessa forma, o atendimento ao cliente será personalizado e trará uma ótima experiência ao consumidor dentro do seu site, fazendo com que ele compre seu serviço. Pensando nisso, desenvolvemos esse artigo para te mostrar como a automação do WhatsApp pode revolucionar a produtividade da sua empresa. Confira os benefícios de incluir essa estratégia na sua empresa:

Boas práticas canal WhatsApp

As Highly Structured Messages (HSMs) do WhatsApp são essenciais para uma comunicação eficiente e profissional com os clientes. Hoje, vamos explorar os diferentes tipos de HSMs e como você pode utilizá-los de forma estratégica para otimizar seus recursos e economizar dinheiro, tudo isso com exemplos práticos. Tipos de HSM no WhatsApp 1. Mensagens Transacionais Essas são mensagens para facilitar transações ou atualizações de status. Exemplo de uma mensagem de cobrança bem estruturada é apresentado na seção completa do blog. Exemplo de HSM de Cobrança: "Olá, {{1}}! Tudo bem por aí? 😊 Só para lembrar que tem um boleto vencendo hoje ok?! 👇 CNPJ da Empresa: {{2}} Nome da Empresa: {{3}} Data de Vencimento: {{4}} Valor: R$ {{5}} Descrição: {{6}} Todas informações do Boleto e Nota Fiscal, você pode acessar clicando no botão abaixo. OBS: Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere essa mensagem. 😉 Se precisar de mais alguma informação ou se houver qualquer dúvida, estamos à disposição para ajudar." Dica Valiosa: Automatizar essas mensagens reduz a carga de trabalho manual e mantém os clientes sempre informados, potencializando a satisfação e reduzindo os custos operacionais. 2. Mensagens Promocionais/Marketing Use-as para promover produtos ou serviços, iniciando com uma abordagem direta e objetiva. Exemplo de HSM de Abordagem: "Olá, {{1}}! Sou {{2}}, da EZ Chat. Gostaria de conversar sobre como nossa plataforma pode ajudar seu negócio? Clique em 'Sim' para continuar ou 'Não' para não receber mais mensagens." Dica Valiosa: Mantenha suas mensagens curtas e diretas, e inclua botões como CTAs para guiar claramente o usuário para a próxima etapa. Ao submeter seu template de mensagem, categorize-o como "Utilidade" e marque a opção "Permitir que a Meta altere a categoria deste template durante a aprovação" para garantir flexibilidade e conformidade durante o processo de revisão. 3. Mensagens de Feedback Importante para coletar opiniões e melhorar serviços. Após um treinamento, por exemplo, uma pesquisa de satisfação pode ser enviada assim: Exemplo de HSM de Pesquisa de Satisfação: "Olá *{{1}}*! Você acabou de receber nosso treinamento da plataforma EZ Chat e pode ajudar muito, nos dizendo como *{{2}}* se saiu nesse treinamento. 😉 É bem rápido, porém, muito importante! Então me diz, como você avalia?" Como economizar utilizando HSMs de maneira estratégica: Automatização: Integrar HSMs com a plataforma EZ Chat, reduz a necessidade de interações manuais. Análise de Dados: Ajuste suas estratégias com base nas análises de engajamento das mensagens. Qualificação de Leads: Use HSMs para qualificar leads antes de envolvê-los mais profundamente no processo de vendas. Implementar essas estratégias com HSMs não só otimiza sua comunicação, mas também transforma sua abordagem em uma ferramenta eficaz de custo-benefício. Mantenha-se atualizado com nosso blog para mais insights sobre tecnologias que impulsionam seu negócio digitalmente. Observações sobre variáveis No conteúdo dos HSMs que utilizamos no WhatsApp, as chaves como {{1}} , {{2}} , {{3}} , e assim por diante, representam variáveis que são substituídas por informações específicas quando a mensagem é enviada ao usuário. Essas variáveis permitem personalizar a mensagem de forma dinâmica com dados relevantes para cada cliente individualmente. Aqui estão alguns exemplos de como essas variáveis podem ser usadas: {{1}} pode ser substituído pelo nome do cliente, tornando a mensagem mais pessoal. {{2}} pode ser o nome da empresa ou o CNPJ, dependendo do contexto da mensagem. {{3}} pode ser utilizado para incluir um detalhe específico como o nome do produto, serviço ou evento. {{4}} , {{5}} , e {{6}} podem representar informações como data de vencimento, valor a pagar e descrição do serviço ou produto, respectivamente. O uso de variáveis torna a comunicação via WhatsApp não apenas mais rápida e eficiente, mas também cria uma experiência mais personalizada para o usuário. Por exemplo, ao enviar uma mensagem de cobrança, ao invés de uma mensagem genérica, o sistema automaticamente insere o nome do cliente, detalhes do boleto, e outras informações pertinentes diretamente na mensagem, conforme os dados disponíveis, garantindo que a comunicação seja relevante e precisa. Esta abordagem de personalização não só melhora a satisfação do cliente mas também aumenta a eficácia das comunicações comerciais, promovendo maior engajamento e resposta dos clientes. Ao preparar seus templates de HSM, é importante definir claramente quais dados serão inseridos em cada variável para garantir que as mensagens enviadas estejam completas e corretas. Qualquer dúvida, é só acionar o nosso Suporte pelo WhatsApp 😉

Descubra como a fusão do ChatGPT e WhatsApp Business eleva o atendimento ao cliente, impulsionando ganhos e otimizando relações empresariais.

Descubra o potencial da Inteligência Artificial Generativa: inovação, eficiência e personalização para impulsionar seu negócio. Leia agora!