Termos de suporte e acordos de nível de serviço (SLA) da Plataforma EZ

Este documento aplica-se a clientes com licenciamento válido e ativo da plataforma EZ. A EZ reserva-se o direito de, a qualquer momento, modificar este documento e adicionar novos ou adicionais termos ou condições de utilização da plataforma EZ, bem como do seu ambiente free.



O EZ Support é um canal de suporte de resposta rápida, com engenheiros de suporte experientes. Este serviço ajuda a maximizar o valor que a EZ traz para os seus clientes, prevenindo e corrigindo lacunas no valor percebido pelos clientes, trabalhando com eles na entrega do seu serviço PaaS (Plataforma como serviço), ajudando a evitar e minimizar o impacto de mau comportamento do software EZ nas suas atividades e objetivos de negócios.


Contatar o Suporte EZ


Todos os clientes com um licenciamento válido e ativo podem entrar em contato com o Suporte EZ para:

  • Abrir e enviar Tickets de Suporte;
  • Obter informações sobre tickets de suporte existentes.


Canais de Contato


Pode contatar o Suporte EZ através do canal abaixo:

Suporte por Chatbot

  • Colocar o telefone do Chatbot em sua agenda (WhatsApp oficial: +55 34 3218-7079, ou se preferir, clicando no link: (https://wa.me/553432187079).


Dependendo do canal que escolher, pode entrar em contato com o Suporte EZ nos períodos indicados abaixo: 


Nível do Suporte Suporte por chat
Suporte nível 1* 8×5, todos os dias úteis do ano. De segunda a sexta-feira durante o horário comercial, exceto 1 de janeiro, 25 de dezembro e feriados nacionais.
Suporte nível 2** 24×7, todos os dias do ano. 24×7, todos os dias do ano (Tickets Urgente e Alto).8×5, de segunda a sexta-feira durante o horário comercial, exceto 1 de janeiro, 25 de dezembro e feriados nacionais (Tickets Normal e baixo)

*Suporte padrão do licenciamento PaaS da EZ em horário comercial.


**Suporte adquirido como Upgrade ao do licenciamento SaaS da EZ, entre em contato com nossa equipe comercial para saber mais.


Contatos técnicos


Somente contatos técnicos nomeados por sua empresa podem enviar tickets de suporte e interagir com o suporte. Um procedimento de autorização explícito deve ser seguido quando pessoas que não estão registradas como contatos técnicos desejam começar a enviar tickets de suporte em nome de sua empresa.


Sua empresa pode adicionar contatos técnicos ilimitados à conta corporativa. Sua empresa pode delegar a capacidade de adicionar mais contatos a qualquer outro contato técnico.


Para adicionar um contato técnico para sua empresa:

  1. Faça com que a pessoa se registre na EZ (https://wa.me/553432187079);
  2. Na conta de Suporte EZ da sua empresa, indique o e-mail que a pessoa utilizou para se registar. O e-mail deve ser um endereço oficial da empresa.


O contato técnico será automaticamente criado na assinatura dos termos de uso da plataforma, juntamente com a criação da conta do cliente na plataforma EZ. Recomendamos que o Cliente defina seus usuários e os contatos técnicos durante este processo. Desta forma será possível a distribuição correta de responsabilidades em sua organização.


Espera-se que os contatos técnicos conheçam o ambiente EZ, suas funcionalidades e especificidades relacionadas ao uso e Suporte. Ter contatos técnicos conhecedores torna as interações com o Suporte EZ mais rápidas e eficientes tanto para a sua empresa como para a EZ, acelerando a resolução de chamados. Para todos os efeitos mencionados, os colaboradores da EZ são considerados contatos técnicos.


Idioma


Pode comunicar com o Suporte EZ em português, porém o suporte em outros idiomas pode ser fornecido com base no melhor esforço e sujeito à disponibilidade da equipe.


Entrega de serviço PaaS


Os clientes que utilizam PaaS têm acesso a um conjunto de serviços que ajudam a maximizar o valor obtido com a EZ. Embora a maioria dos serviços possam ser ativados em self-service, alguns destes serviços requerem assistência direta do EZ Support para a sua entrega (geralmente num esforço coordenado com as equipes do cliente).


Serviço disponível


A disponibilidade do serviço com a EZ é definida em termos de alta disponibilidade (resiliência a interrupções previsíveis através de redundância) e recuperação de desastres (capacidade de restaurar a partir de eventos onde a redundância não é suficiente).


SaaS Cloud Dedicada /Private Cloud
Alta disponibilidade Opções disponíveis de acordo com a edição e complementos. Os clientes devem estruturar a infraestrutura conforme as recomendações contratuais e/ou da Proposta Comercial
Disaster Recovery RPO e RTO dependendo da edição e complementos. Os clientes devem estruturar a infraestrutura conforme as recomendações contratuais e/ou da Proposta Comercial

Alta disponibilidade


Existem várias opções para os clientes de SaaS controlarem o tempo de atividade do serviço de seu sistema para atender às demandas de negócios. A EZ define o tempo de atividade do serviço como:


  1. A disponibilidade de fluxos aos usuários finais em ambientes do tipo produção rotulados como Produção;
  2. A capacidade de desenvolver e implantar fluxos para cada ambiente PaaS, incluindo aqueles rotulados como Produção.


Compromisso de tempo de atividade do serviço para clientes PaaS pela EZ, conforme tabela abaixo:


Starter Basic Business Premium Enterprise
Tempo de atividade de serviço (1) 99.50% 99.50% 99.50% 99.50% 99.50%
Opções de Upgrade/Add-on - - - Add-on Add-on

(1) Este é o compromisso de tempo de atividade do serviço para a disponibilidade serviços aos usuários finais em ambientes do tipo produção rotulados como Produção; o tempo de atividade do serviço para a capacidade de desenvolver e implantar fluxos é de 99,50% para todas as assinaturas. Aplicam-se exclusões de tempo de atividade do serviço.


A EZ reserva-se o direito a seu exclusivo critério, de alterar sua infraestrutura, para suportar de forma eficiente a implementação da Plataforma EZ, aplicações, ferramentas e direitos licenciados. 


A EZ pode fornecer, através do Suporte, Sucesso do Cliente ou outros serviços contratados, orientações para ajudar a alcançar o desempenho, a reutilização de componentes e a manutenção ideal no uso da plataforma. O Cliente compromete-se a aderir a tais diretrizes, práticas recomendadas e documentação publicada do produto para obter o desempenho ideal. Caso o Cliente não cumpra as referidas orientações, boas práticas e documentação do produto, a EZ reserva-se o direito de descontinuar a prestação dos serviços ou de sujeitar a sua prestação ao pagamento de encargos adicionais que será acordado com o Cliente. 


Disaster Recovery

A EZ permite que você tenha uma solução de recuperação de desastres para atender às demandas de negócios. A Recuperação de Desastres é baseada em 3 conceitos principais:


  • Recovery Point Objective (RPO) é o intervalo de tempo máximo possível antes de um desastre para o qual você pode precisar reverter seu fluxo/integração. Todos os dados são alterados desde o momento do desastre até o momento do RPO ser perdido no caso de um desastre
  • Recovery Time Objective (RTO) é o intervalo de tempo máximo possível entre o momento de um desastre e o momento em que o fluxo/integração está em backup e funcionando totalmente no status definido pelo seu RPO. Presume-se que o sistema esteja inativo desde o momento do desastre até o momento do RTO após o desastre.
  • Disaster é uma interrupção no serviço do qual o projeto do seu fluxo/integração está preparado para se recuperar. As interrupções das quais você não está preparado para se recuperar são consideradas força maior e a consequência de tal interrupção não está prevista em sua estratégia de recuperação de negócios.


A imagem e o exemplo abaixo ajudam a esclarecer esses conceitos:


No exemplo acima,

  • Um RPO de 1 hora significa que você recupera o status do seu fluxo a partir do instantâneo do status 1 hora antes do desastre;
  • Um RTO de 4 horas significa que você recupera seu fluxo 4 horas após o desastre.
  • Em resumo, com um RPO de 1h e um RTO de 4 horas, você recupera o fluxo 4 horas após o desastre, para o status que tinha 1 hora antes do desastre. No total, você perde 5 horas de valor comercial.
  • O exemplo acima se aplica a Desastres para os quais existe uma estratégia de recuperação.


As opções abaixo estão disponíveis para nossos clientes de PaaS em relação à recuperação de desastres:


Starter Basic Business Premium Enterprise
RTO (*) 36h 36h 24h 12h 12h
RPO (*) 36h 36h 24h 12h 12h
Disaster Recovery(Opções de Upgrade) - - Alta disponibilidade add-on disponível Alta disponibilidade add-on disponível Alta disponibilidade add-on disponível

(*) Os compromissos de RTO e RPO nesta tabela se aplicam a ambientes do tipo produção rotulados como Produção. O RTO é medido a partir do momento em que o Suporte EZ toma conhecimento do Desastre; O RPO é medido a partir do momento em que ocorre o Desastre. Para todos os outros ambientes, os compromissos de RTO e RPO são de 24 horas. Dependendo do desastre, a EZ poderá oferecer várias opções; nessa situação, apenas uma das soluções oferecidas precisa cumprir os compromissos RTO e RPO.


Exclusões de tempo de atividade do serviço


Para os clientes com licenciamento válido da plataforma EZ, envidaremos esforços comercialmente e tecnicamente necessários ​​para assegurar a disponibilidade do licenciamento contratado, excluindo os períodos:


  1. em que a EZ esteja a realizar manutenções programadas;
  2. que resultem da rescisão, conforme descrito no Contrato;
  3. que resultem de suspensão por atraso de pagamento;
  4. causados ​​por fatores fora do controle da EZ, incluindo qualquer Força Maior e Caso Fortuito;
  5. evento ou acesso relacionando à Internet ou problemas relacionados à disponibilidade na AWS (Amazon Web Services, fornecedor e parceiro tecnológico para serviços de computação em nuvem);
  6. que resultem de quaisquer ações ou omissões do Cliente ou de terceiros em nome do Cliente;
  7. que resultem de equipamentos, softwares ou outras tecnologias do Cliente e/ou equipamentos, softwares ou outras tecnologias de terceiros, contratados pelo Cliente;
  8. causados ​​pela utilização da EZ pelo Cliente de forma inconsistente com a documentação ou orientação da EZ;
  9. causados ​​pela má utilização da EZ pelo Cliente após ter sido aconselhado a modificar a sua utilização;
  10. atribuível a atos de pessoas que obtiveram acesso não autorizado ou uso da EZ devido à falha do Cliente em manter e controlar a segurança e o acesso à plataforma;
  11. atribuíveis a atos ou omissões do Cliente ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou qualquer pessoa que tenha acesso a EZ e/ou aos serviços de suporte e atualizações por meio de credenciais ou equipamentos do Cliente;
  12. que resultem da implantação ou execução de fluxos por programação excessivamente complexa ou errônea, não responderão de forma consistente às solicitações dos usuários com sucesso, com prazo previsível, sem erros ou de qualquer natureza, e sem comportamentos suscetíveis de consumir recursos excessivos do hardware ou software subjacente, ou causar contenção no acesso a esses recursos.


Força maior


Força Maior são circunstâncias imprevisíveis que podem impedir a EZ de cumprir as suas obrigações relativas à disponibilidade do serviço. Embora os eventos de força maior estejam fora do controle da EZ, envidaremos todos os esforços técnicos e comerciais razoáveis para recuperar o serviço para os seus clientes.


Os eventos de força maior para a EZ podem ser enquadrados em 4 categorias:


  • Atos de Deus (por exemplo, terremotos, pandemias, incêndios, inundações, asteróides);
  • Atos legais (por exemplo, revoluções, leis restritivas de ação);
  • Atos do homem (por exemplo, guerra, ataques terroristas, greves);
  • Eventos de Força Maior que afetem fornecedores EZ ou outros terceiros.


Disponibilidade dos add-ons


Os complementos disponíveis para nossos clientes permitem que eles gerenciem a Alta Disponibilidade e a Recuperação de Desastres para atender às suas necessidades de negócios. Temos complementos disponíveis para SaaS, Cloud Dedicada e Private Cloud, para Alta Disponibilidade & Disaster Recovery, para pacotes de mensagens, entre outras. Para saber mais sobre Upgrades entre em contato com nosso time de suporte ou comercial pelo WhatsApp oficial: +55 34 3218-7079, ou se preferir, clicando no link: (https://wa.me/553432187079).


Manutenção programada da PaaS


De tempos a tempos, a EZ poderá efetuar manutenções em sua infraestrutura PaaS. Essas tarefas de manutenção atualizam o software PaaS para garantir que você se beneficie de novos recursos e correções de defeitos. 


Em caso de Manutenção Programada:


  • A EZ notificará os Clientes com pelo menos 48 horas de antecedência.
  • A EZ notificará por e-mail todos os contatos técnicos associados à empresa.


Níveis de gravidade de suporte & tempos de resposta


O Suporte EZ trabalha com Níveis de Gravidade com base no impacto de um determinado problema no negócio do cliente. Os níveis de gravidade dos tickets de suporte são escolhidos pelos clientes na abertura do ticket e devem refletir o impacto técnico e comercial do problema, de acordo com a definição abaixo. O Suporte EZ reserva-se o direito de questionar os clientes de forma razoável sobre o nível de gravidade escolhido e de fazer downgrade dessa gravidade à medida que o ticket de suporte avança.


Níveis de gravidade dos Tickets de Suporte


A tabela abaixo descreve cada um dos níveis de gravidade disponíveis para tickets de incidentes e a versão do licenciamento para o qual o ticket pode ser aberto nessa gravidade:


Severidade Descrição Disponível
Urgente (highest) Processos críticos e essenciais para a operação estão parados. Não existe medida de contingência que pode ser utilizada pelo usuário Todas as versões
Alto Alguns processos/funcionalidades estão interrompidos para parte dos usuários. Não existe medida de contingência que pode ser utilizada pelo usuário Todas as versões
Médio Alguns processos/funcionalidades estão interrompidos para parte dos usuários. Existe alguma medida de contingência para contornar a situação. Todas as versões
Baixo (lowest) Dúvidas gerais sobre o funcionamento da plataforma ou licença. Sem perda de serviço. O resultado não impede o funcionamento do software. Todas as versões

Primeira resposta e respostas subsequentes


A primeira resposta significa que o Suporte EZ analisou o problema que reportou, efetuou uma análise inicial do seu problema e irá entrar em contato com uma indicação de uma ação de correção para o seu problema, um pedido de informação adicional para melhor compreender o seu problema ou outra atualização técnica relevante ao caso.


O Suporte EZ possui por padrão tempo de atendimento e de resolução de acordo com a tabela abaixo:


Primeira Resposta(atendimento) Análise do problema(Análise)* Solução de contorno** Premium Enterprise
Severidade Tempo máximo para atendimento Tempo máximo para análise Tempo máximo para solução de contorno (*) 99.50% 99.50%
Baixo (lowest) Em até 8 horas Em até 24 horas Em até 48 horas Add-on Add-on
Média Em até 8 horas Em até 24 horas Em até 24 horas
Alta Em até 4 horas Em até 4 horas Em até 8 horas
Urgente (highest) Em até 2 horas Em até 4 horas Em até 4 horas

* Tempo aproximado para análise e identificação do problema


**Tempo aproximado para a aplicação da solução alternativa


Períodos de acesso ao suporte


Os períodos de acesso ao suporte dependem do nível de suporte adquirido pelo cliente e da localização registrada do cliente:

  • Nível 1 (Suporte 8×5): os clientes têm direito ao suporte apenas em dias úteis e horário comercial;
  • Nível 2 (Suporte 24×7): os clientes têm direito a suporte a qualquer momento de qualquer dia. (24×7, todos os dias do ano para os Tickets Urgente e Alto e 8×5, de segunda a sexta-feira durante o horário comercial, exceto 1 de janeiro, 25 de dezembro e feriados nacionais para os Tickets Normal e baixo).


Os Dias Úteis do EZ são de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (horário de Brasília), exceto 1º de janeiro, 25 de dezembro e feriados nacionais, para nossos clientes em todo o mundo. 


Convém ressaltar que o suporte da EZ não deve ser utilizado para implementação de projetos, fluxos ou serviços de qualquer natureza e sim para resolução de problemas da plataforma e/ou dúvidas relacionadas ao seu uso.


Resolvendo tíquetes de suporte


O suporte EZ segue uma abordagem com foco no valor do cliente em primeiro lugar. Isso significa que nos concentramos em restaurar o serviço/valor ao negócio, sem esquecer a necessidade de contribuir para a melhoria contínua do serviço que prestamos aos clientes.

Depois de abrir um ticket de suporte, um engenheiro de suporte trabalhará com você para identificar e resolver seu problema. A resolução fornecida pela EZ pode incluir um ou mais dos seguintes:


  • Uma correção na plataforma EZ;
  • Uma solução alternativa mutuamente acordada;


Uma reconfiguração e/ou parametrização da plataforma.


  • Necessidade de serviços especializados em projetos e/ou desenvolvimento de fluxos junto ao cliente.


Consideramos que os tickets de suporte foram resolvidos se ocorrer qualquer um dos seguintes:


  • Seu problema foi corrigido;
  • Seu problema foi identificado e 5 dias úteis se passaram desde que fornecemos uma resolução;
  • A origem do problema está em software ou componentes de hardware de terceiros. Neste caso, a EZ continuará a ajudar conforme considerado apropriado pela gestão do Suporte EZ à medida que trabalha com o terceiro na resolução;
  • Você não responde a uma consulta ou solicitação nossa por mais de 5 dias úteis;
  • Você opta por não buscar a solução de problemas do problema;
  • Não é possível obter os elementos necessários para a resolução de problemas com esforço razoável.


Para problemas recorrentes, você pode abrir um novo ticket de suporte referente ao anterior.

Como regra, a EZ fornece Suporte e Atualizações apenas a partir dos seus escritórios. A assistência remota com ferramentas de conferência baseadas na Internet está disponível e será usada somente quando considerado necessário pelo engenheiro de suporte e tal uso for solicitado pelo Cliente.


O Suporte EZ funciona nos tickets de suporte de acordo com a sua gravidade da seguinte forma:


  • Os casos Urgentes e de Alta Gravidade são trabalhados durante os períodos em que o cliente tem direito ao Suporte (8×5 ou 24×7). Para esses casos, a comunicação telefônica/síncrona pode ser esperada durante esses períodos.
  • Casos de gravidade Média e Baixa são trabalhados de segunda a sexta (exceto 1º de janeiro, 25 de dezembro e feriados nacionais). Para esses casos, a comunicação eletrônica/assíncrona pode ser esperada.


Ao resolver um ticket de suporte, a prioridade do Suporte EZ é remover o impacto que um problema está a ter nas atividades do cliente. Por esse motivo, o Suporte EZ trabalha com o Cliente para resolver um problema priorizando soluções alternativas ou soluções, como a reconfiguração da plataforma. As correções para a EZ fora do período de segunda a sexta-feira só acontecerá em associação a um caso Urgente ou Alto, se não houver solução.


Ajude-nos a ajudá-lo


Para acelerar a solução de seus problemas, certifique-se de incluir as informações abaixo em suas comunicações:

  • Protocolo de atendimento do Cliente no EZ: necessário para agilizar o processo.
  • Nome do Cliente Final: o assinante da Plataforma EZ com o problema;
  • Telefone de contato: Caso seja necessária uma ligação para resolver o problema rapidamente.
  • Severidade: qual é o nível de gravidade do seu problema e por quê.
  • Descrição do problema: qual é o problema.


Quando você usa o Portal de Suporte para abrir seus casos de suporte, a maioria das informações acima é preenchida automaticamente.

Certifique-se de explicar com precisão o problema que você está enfrentando para que nossos engenheiros de suporte possam ajudá-lo a resolver seu problema rapidamente. Além disso, verifique se você está disponível caso nossos engenheiros de suporte precisem de sua ajuda para solucionar problemas adicionais.


Disponibilidade do nível de suporte


Por padrão o suporte da EZ é na modalidade 8×5 podendo optar por adquirir um suporte personalizado 24×7 como Upgrade ao licenciamento.


Escalando tickets de suporte


A EZ tem implementado uma prática de Gestão de Escalada que garante a resolução de tickets maximizando o valor para os nossos clientes. Você pode escalar um ticket quando sentir que:


  •  Seu ticket se tornou mais grave ou deveria ter um nível de gravidade mais alto; ou
  •  Não estamos resolvendo sua solicitação de serviço adequadamente.


Antes de solicitar o escalonamento, certifique-se de ter aberto um ticket de suporte. A informação no bilhete deve permitir-nos compreender:

  •  A gravidade do problema para o seu negócio.
  •  Porque é que a EZ deve trabalhar na questão com maior urgência.


Quando você escala um ticket, a equipe de suporte é treinada para acionar a escalação interna dentro da gestão do Suporte EZ, seguindo nossa prática.


Escopo do Suporte EZ


O Suporte EZ cobre problemas na plataforma EZ em situações como:

  1. Desenvolvimento de fluxos e integrações;
  2. Resolução de problemas com as ferramentas EZ e os processos de publicação de fluxos;
  3. Solucionando problemas de situações bem definidas em que primitivos de tempo de execução, métodos de integração integrados, componentes suportados ou API pública não se comportam conforme documentado;
  4. Resolução de problemas operacionais ou sistêmicos com recursos de PaaS;


Adicionalmente, a EZ não terá qualquer obrigação de suportar:


  1. Software instalado em qualquer hardware e/ou interfaces que não sejam suportados pela EZ;
  2. Problemas causados ​​por negligência, abuso ou má aplicação por parte do Cliente ou utilização do Software que não os especificados na Documentação, nas Informações de Licenciamento ou outras causas fora do controle da EZ.


Convém ressaltar que o suporte da EZ não deve ser utilizado para implementação de novos projetos, fluxos ou serviços de qualquer natureza e sim para resolução de problemas da plataforma e/ou dúvidas relacionadas ao seu uso. Caso seja identificada a necessidade de implementação de novos serviços, o suporte indicará no ticket aberto que o cliente deve conversar com a equipe de atendimento, representante de vendas ou gerente de contas para a contratação de serviços específicos.


Atualizações de software


As Atualizações da plataforma EZ estão disponíveis para clientes com uma assinatura válida e ativa. A EZ disponibiliza dois tipos de Atualizações de Software:

  •  Patches são atualizações de manutenção que incluem correções de defeitos e, ocasionalmente, novos recursos menores; e
  •  As versões principais são atualizações evolutivas que introduzem melhorias e mudanças significativas.
  • A EZ se reserva ao direito de disponibilizar novas versões de acordo com o contrato de licenciamento de cada cliente.


Licenciamento e consultas comerciais


Para questões sobre o licenciamento da Plataforma EZ Chat e questões sobre funcionalidades licenciadas, pode:

  • Explorar a área de Licenciamento da base de conhecimento de Suporte;
  • Entre em contato com seu representante de vendas ou gerente de contas.


Se você não tiver um gerente de conta ou não souber os contatos do seu representante de vendas, nos contate pelo nosso WhatsApp oficial: +55 34 3218-7079, ou se preferir, clicando no link: https://wa.me/553432187079



Versão: 19/04/2024

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