Introdução
Contamos com você para uma mensageria segura e inovadora. Visando oferecer uma boa experiência aos usuários, canais como Facebook Messenger e WhatsApp impõem regras rígidas para o envio de mensagens, detalhadas em suas plataformas. Esta Política de Mensageria orienta o uso da PLATAFORMA da EZ SOFT, alinhada à inovação com chatbots. Alterações serão comunicadas via WhatsApp Oficial da EZ SOFT e/ou no site.

• Veja a política do Messenger: https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy/policy-overview
• Veja a política do WhatsApp: https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/?lang=pt_br

O não cumprimento pode levar a punições (advertências ou suspensão do bot), afetando a Cliente, o usuário e, eventualmente, a EZ, que poderá cobrar danos da parte infratora.

Regras dos Canais
Empresas e desenvolvedores devem responder mensagens em até 24 horas, reiniciando o prazo a cada nova mensagem do usuário.

Tipos de conversas no canal WhatsApp:
O WhatsApp define quatro tipos de conversa, com regras, bases legais e custos específicos:

• Atendimento (Service): Mensagens iniciadas pelo usuário ou respostas em até 24 horas, focadas em suporte (ex.: “Qual o status do meu pedido?”). Custo no Brasil: Gratuito.
• Marketing: Mensagens promocionais (ex.: “Aproveite 20% off até amanhã!”). Requerem modelos aprovados, com tarifação. Custo no Brasil: Aproximadamente US$ 0,0625 por conversa de 24 horas.
• Utilidade (Utility): Atualizações práticas, como pedidos ou lembretes (ex.: “Seu pedido chegará em 2 dias.”). Requerem modelos aprovados, com tarifação. Custo no Brasil: Aproximadamente US$ 0,004 por conversa de 24 horas.
• Autenticação: Mensagens de segurança, como códigos de verificação (ex.: “Seu código é 123456.”). Requerem modelos aprovados, com tarifação. Custo no Brasil: Aproximadamente US$ 0,0135 por conversa de 24 horas.

Mensagens ativas (após 24 horas) devem usar modelos aprovados:

• WhatsApp: Modelos aprovados (tarifados conforme os valores acima).
• Facebook Messenger: Agendador de Mensagens do módulo Growth, com parâmetros padrão.
  

Escalação
Utilize atendimento automatizado na janela de 24 horas, com opções rápidas e claras para escalação humana:

• Transferência para agente humano;
• Chamada telefônica;
• Mensagem de e-mail;
• Atendimento na web (site da empresa);
• Visitas à loja (ex.: varejo, agências).

Proteção de Dados e Cumprimento das Leis
Você (Controlador) e a EZ (Operadora) são responsáveis por obter avisos, permissões e consentimentos para coletar, usar e compartilhar dados, com política de privacidade pública e cumprimento legal. A EZ realiza DPIA para riscos de mensageria, conforme LGPD (Art. 5º, §2º).

Boas Práticas

• Use dados da PLATAFORMA apenas para suportar a troca de mensagens.
• Não divulgue números de cartão, contas ou documentos confidenciais.
• Evite telemedicina ou dados de saúde sem sistemas adequados.
• Não compartilhe conversas com terceiros não autorizados.
• Respeite leis municipais, estaduais, federais e internacionais.

Organizações e Usos Proibidos
Proibimos:

• Organizações ligadas a terrorismo ou crime organizado.
• Uso para atividades criminosas ou danos (físicos, financeiros).
• Discriminação por raça, etnia, sexo, religião, etc., violando leis aplicáveis.
• Mensagens com conteúdo ofensivo (ex.: explícito, nudez), a critério da EZ.

Aplicação e Atualizações
A EZ pode restringir ou remover acesso por feedbacks negativos, danos ou violações, a seu critério. Atualizações (“Alterações”) podem ocorrer, com notificação em até 15 dias antes, salvo exigência legal.

Práticas Recomendadas de Adesão
Priorizamos conversas de alta qualidade. Usuários podem bloquear ou denunciar empresas, e a EZ avaliará fluxos de adesão reativamente.

Dicas para Experiência de Qualidade

• Crie expectativa com adesões por categoria (ex.: pedidos, ofertas).
• Ofereça recusa clara por categoria, cumprindo solicitações.
• Mantenha fluxos intuitivos e comunique a importância das mensagens.

Atualização: 17/03/2025